Generaliza-se a Prática da Criação dos Conselhos de Clientes
Ouvir é a regra. Periodicamente, um número não desprezível de clientes e usuários são reunidos, de modo geral nas instalações da própria organização, para serem ouvidos por seus mais altos gestores. O objetivo é o de identificar problemas, entender percepções, avaliar resultados das ações dessas organizações. Sobretudo subsidiar as medidas corretivas nas propostas de relacionamento entre organizações e seus mercados.
Bradesco, Itaú e outras instituições já implantaram essa prática como atividade rotineira dessenvolvida por suas áreas de pesquisa. Agora foi a vez da SulAmérica Seguros e Previdência. A empresa está apresentando o que chamou de SulAmérica Lab, reuniões que a seguradora promoverá com segurados para ouvir diretamente deles o que pensam sobre os produtos e serviços que utilizam. As sessões terão periodicidade bimestral.
A importância desses Conselhos é tanto maior, quanto maior for o envolvimento dos executivos da empresa. Quanto mais comprometidos estiverem em apresentar soluções e resolver problemas mais eficazes serão as reuniões. Devem, nomínimo ouvir e, no máximo, perguntar. Responder, justificar ou explicar, jamais!
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