Um instrumento não aproveitado

Utilização do CRM ignora mudanças no comportanento do consumidor

na “pós-crise financeira"

Pesquisa realizada com 75 instituições financeiras, na Europa, pela Atos Origin e pela European Financial Management & Marketing Association EFMA apresenta resultados surpreendentes:

1) Há necessidade de novas regras. As regras do CRM aplicadas pelas instituições financeiras antes da crise econômica global, não são mais válidas.

2) A abordagem global desse conceito de atendimento “pós-crise financeira” foi pouco explorada; ou seja, não se admitiu que essa ferramenta pudesse dar conta de tratar convenientemente os novos comportamentos de consumo.
3) Parcela muito pequena dos entrevistados desenvolveu uma estratégia pós-crise financeira.
4) As instituições financeiras de repensar na abordagem de CRM e reposicionar o cliente no centro de sua estratégia global, com o intuito de reconquistá-lo.
5) Será necessário que as instituições criem táticas adequadas à gestão de mudanças para melhorar progressivamente o atendimento.
6) Ademais, será necessário alterar a percepção do próprio consumidor com respeito as propostas de relacionamentos anteriores.
7) O CRM deve estar integrado projetos mais amplos de marketing, exigindo mudanças culturais corporativas.
8) Há uma demanda crescente por informações “real-time” do cliente nos canais on-line.
9) A abordagem ao cliente, com inteligência, deve ocorrer no próprio processo e deve ser disseminada para toda a empresa. Isso obrigará a novos investimentos em soluções em tempo real e canais móveis, contribuindo para a pró-atividade das ações.
10) Canais tradicionais ainda são amplamente utilizados, mas os eletrônicos estão se tornando cada vez mais importantes em relação aos canais tradicionais.
11) Instituições financeiras focam no desenvolvimento de estratégias de canais diretos, diante da necessidade de resultados produzidos no curto prazo e da redução de custoso operacionais.
Tudo leva a crer que o CRM está se tornando uma ferramenta cuja finalidade contempla muito mais os interesses das empresas e muito menos as necessidades dos clientes. Assim, logo teremos que subtrair do CRM o R do relacionamento. Surpreendeu-me tudo isso. O conceito de marketing parece ter sofrido um retrocesso em função da crise.