A experiência de cliente virou coqueluche
nos canais de Marketing
Ao estudar 400 CMO’s de grandes empresas com operação no Brasil, a
FIA/PROCEB identificou, no final do primeiro trimestre de 2016, a adoção quase
generalizada (55% dos respondentes) das medidas qualidade, satisfação e
engajamento dos clientes como os principais indicadores do desempenho de
marketing das organizações. Esses indicadores somam-se hoje ao NPS e com ele
rivalizam como medidas mais importantes das empresas.
A jornada do cliente, ainda em fase inicial, já mostra acentuada
aceitação pelos entrevistados. 45% deles entende ser esse um instrumento
apropriado para aferir as experiências vivadas pelo consumidor, permitindo
ganhos expressivos na qualidade do aperfeiçoamento das relações com esses clientes.
Muitos dos executivos de marketing já atribuem à Jornada do Cliente resultados referentes à fidelização de seus clientes.
Os mundos físico e digital
estão se fundindo, levando as pessoas a esperar interações consistentes e
personalizadas com marcas em todos os canais e dispositivos.
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