A vocação para a liderança em reclamações
As operadoras de telefonia e os fabricantes de celulares foram responsáveis por 45,8% do total de reclamações realizadas pelos consumidores no ano passado.A Telefonica lidera o ranking. Mas a empresa informa ter reduzido em 78,6% a quantidade de queixas ao longo de 2009. Acredite quem quiser.
O Procon-SP, informa ter notificado as 20 empresas com maior número de queixas dos consumidores. Mas as providências não podem parar na notificação. O Procon teria que ir além ou o consumidor vai começar a fazer reclamações sobre sua atuação.
Não há campanha de markketing que dê conta desses reincidentes. Falta investimento. Falta direção ao gerenciamento. Empresas de tecnologia paresentam grande dificuldade para orientar suas decisões em direção aos clientes e suas necessidades. Preferem pensar suas tecnologias e suas dificuldades de engenharia.
Trata-se de um caso clássico de gestão.
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